サービスデスク

お客様からの問い合わせやサポート依頼をチケットとして受け付け、対応状況と SLA（初回応答・解決までの時間）を管理する機能です。メールで届いた問い合わせを自動でチケット化することもできます。

画面の構成

左メニューの 「サービスデスク」 を開きます。

サービスデスクの一覧画面。上部に新規・対応中・保留の件数、SLAの指標とグラフ、下にチケット一覧

画面上部には対応状況のサマリーが並びます。

その下の 「SLA推移（過去30日）」 グラフでは、初回応答（青の線）、解決時間（緑の線）、チケット数（オレンジの棒）を日別に確認できます。

チケット番号は、機能設定の ticket_prefix に設定した接頭辞と連番で採番されます（例: TKT-52）。接頭辞を設定していない場合は数字だけの番号になります。

優先度は 緊急 / 高 / 中 / 低 の4段階です。一覧では 全ステータス での絞り込みとキーワード検索が使えます。

チケットの詳細画面からコメントを追加します。コメントには2種類あります。

コメントにはファイルを添付できます。

team-{組織ID}@inbound.worksgrid.io 宛のメールは、自動でチケットになります。受信すると、問い合わせ元へ受付確認メールが自動送信されます。

件名に既存の チケット番号 が [TKT-52] のように含まれている場合は、新しいチケットではなく、そのチケットへのコメントとして追加されます。添付ファイルも取り込まれます。

注意: SLA の「平均初回応答」「平均解決時間」「受付数」は、受付（acknowledged）の記録があるメール経由のチケットを対象に集計されます。画面から手動で作成したチケットはこれらの平均に含まれません。

チケット詳細の 「プロジェクト管理に課題を作成」 から、問い合わせをそのまま開発課題に変換できます。プロジェクトを選んで 「作成」 を押すと、次のように課題が作られます。

作成後、チケットには 「連携課題」 が表示され、チケットのステータスは「対応中」になります。

右上の 「リモートサポートを呼ぶ」 は、WORKS のサポート担当者に画面共有での支援を依頼するボタンです。押すと接続用の URL が発行され、コピーして共有できます。

注意: これは自組織のメンバーが WORKS 運営のサポートを受けるための機能です。お客様からの問い合わせに使うものではありません。

注意: サービスデスクは月額500円（組織単位）の有料機能です。組織設定の「組織と機能」から有効化してください。